La Universidad del Desarrollo acaba de publicar el libro “Trabajo y Organizaciones en Transformación” y uno de sus capítulos aborda la experiencia titulada “Cambio organizacional en un entorno virtual: El caso del Hub de Finanzas GlaxoSmithKline ( GSK ) ” .

Conversamos con Ernesto Neves*, consejero y especialista en desarrollo organizacional, uno de los autores de la investigación, quien nos explicó los hallazgos claves que pueden servir como una guía para aquellas organizaciones que necesitan gestionar cambios desde la virtualidad. “La pandemia nos forzó a explorar y expandir los límites de lo que es posible y nos dejó enseñanzas que ahora podemos sistematizar y compartir” , comienza por decirnos.

El Hub Financiero de GSK localizado en Costa Rica, el cual apoya en esta gestión a todas las operaciones de América, desde Argentina hasta Canadá, iniciaba un proceso de cambio cultural que buscaba que las distintas áreas de finanzas que habitaban en este Hub se movieran a una cultura unificada y sinérgica. Este proceso de gestión de cambio cultural se inició previo al inicio de la pandemia y tuvo que ser rediseñado e implementado para ajustarse al contexto 100% virtual que impuso el CoViD 19.

“Más que hablar de los aspectos metodológicos o de los detalles de la investigación nos interesa poner en común algunos hallazgos que pueden orientar a otras organizaciones que pasan por un proceso similar o que desean realizar una transformación de este tipo , con el objeto de movilizarlas a un propósito común ya conseguir no solo que el cambio se instale, sino que además perdure en el tiempo”, comentó Neves quien además es socio de la consultora en desarrollo organizacional re-genera.

Entre las claves principales que se encontraron en esa investigación están:

Clave 1: disrupción generativa

El caso de cambio cultural de GSK (Hub Finanzas) muestra que realizar un proceso de cambio cultural desde un entorno presencial a uno en formato virtual puede ser conducido como una “disrupción generativa”. Es decir, una interrupción en los patrones organizativos tradicionales que da pie a nuevos y efectivos patrones de (auto) organización. En este caso, el equipo que impulsó el cambio formuló que los líderes de finanzas modificaran sus creencias limitantes sobre este proyecto, las que con el trabajo, fueron reemplazadas por una nueva mentalidad que abrió nuevas posibilidades de acción.

Clave 2: narrativa común

Es posible impactar la cultura de una organización y generar resultados tangibles si conseguimos alinear a los líderes y colaboradores en torno a una narrativa común. Esto trae muchos beneficios, entre ellos: abre espacios de colaboración que permiten tener las conversaciones que no están sucediendo; apoya la nueva cultura tanto desde la cima de la organización como desde abajo; enfatiza la importancia de desarrollar equipos de trabajo; alinea aquellos incentivos que refuerzan en forma correcta los objetivos; e integra a todos los actores en los esfuerzos de comunicación, entre otros.

Clave 3: proceso de autoorganización

Sin forzar o crear nuevas estructuras complejas de trabajo, el equipo de cambio del Hub forzó que los propios líderes (mediante un proceso emergente o auto-organizado) definieran lo que era importante para ellos y cómo podrían administrar las restricciones y oportunidades del contexto virtual, para así mejorar la eficiencia de las operaciones de las financieras y entregar mayor valor a sus clientes, desarrollando una cultura unificada consistente con la nueva visión y modelo de negocio.

El juicio compartido de quienes experimentaron este proceso es que el espacio virtual ofrece la posibilidad de hacer interrupciones en tiempos cortos, pero de forma recurrente, que posibilitan la conexión, el aprendizaje y sirven para sostener en el tiempo el cambio conductual.

Clave 4: futuro generativo

El trabajar hitos simbólicos que señalaran claramente cuál era el nuevo futuro, invitó a las personas a imaginar posibilidades más allá de las narrativas y generar nuevos acuerdos e hizo posible que se articulara un lenguaje basado en nuevos principios de funcionamiento, como la colaboración, la confianza , la integración, la integridad y la sinergia como fuerzas de acción. Como se ha documentado en procesos de transformación, contar con una imagen generativa de futuro es clave para articular nuevas preguntas y narrativas que permitan movernos hacia el futuro esperado.

Clave 5: impulso tecnológico

Nuestros resultados muestran que, en un proceso de cambio virtual, el uso sistemático de plataformas y tecnologías digitales abren posibilidades, revelando mayor participación, dando mayor visibilidad y potenciando el nuevo discurso Por ejemplo, fueron muy útiles para amplificar el nuevo concepto de cultura unificada el uso de encuentros virtuales masivos, sesiones de trabajo entre equipos y uso de videos cortos en que los lideres conectaban con los colaboradores con mensajes clave.

La experiencia de cambio cultural antes descrita muestra que el entorno virtual no es un impedimento para poder gestionar cambios. “Ahora bien, estas 5 claves que hemos descubierto según nuestra experiencia podrían orientar a otros profesionales -interesados ​​​​en este tipo de tema- en el desafío de instaurar procesos de cambio en contextos al que se hizo la investigación. Sin embargo, es necesario recordar que cada experiencia sigue siendo única, así como sus necesidades, metodologías y resultados” al interior de cada organización, concluyó el psicólogo de re-genera.

*Ernesto Neves, MA en Psicología Organizacional, Universidad de Columbia. Consultor en liderazgo generativo, Institute for Generative Leadership, EE.UU. y socio en re-genera.